硅谷人一直為自己的顛覆能力感到驕傲。Uber顛覆了出租車行業(yè)。Airbnb讓住宿服務(wù)變得更便宜更方便。流媒體服務(wù)正在撼動有線電視。然而，航空業(yè)不僅堅決抵制用創(chuàng)新方式來改善客戶服務(wù)，而且從很多方面來說，科技反而助長了航空業(yè)追逐利潤的風(fēng)氣。

美聯(lián)航3411航班事情涉及的一切因素——機(jī)票超售，沒有為需要下機(jī)的乘客提供足夠的補(bǔ)償，拒絕立刻道歉——這種整體上的粗暴資本主義態(tài)度已經(jīng)融入了航空業(yè)的商業(yè)模式。而且科技還在為這種商業(yè)模式推波助瀾。

旅游搜索引擎根據(jù)機(jī)票價格而不是服務(wù)質(zhì)量對航空公司評級。有了在線值機(jī)、機(jī)場自助值機(jī)服務(wù)和手機(jī)應(yīng)用，航空公司可以用越來越少的工作人員為乘客提供服務(wù)。所以我們看到的丑陋情況是：在科技的幫助下，航空公司認(rèn)為機(jī)票價格和利潤高于一切，很少考慮服務(wù)質(zhì)量、友善，甚至是乘客的尊嚴(yán)。

旅游業(yè)調(diào)查公司“大氣研究組織”（Atmosphere Research Group）的總裁亨利·哈特韋爾特（Henry H. Harteveldt）說：“近40年來，航空業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)一直在穩(wěn)步下滑。當(dāng)時他也表示某些指標(biāo)有所改進(jìn)：準(zhǔn)點率提高了，行李丟失率減少了，機(jī)票價格在持續(xù)降低。

低端乘客（即大多數(shù)人）享受到的舒適性和服務(wù)質(zhì)量不斷惡化。飛機(jī)座位放腿的空間不斷縮小。航空公司開始為一些本應(yīng)提供的“附加”服務(wù)收取費用。而乘客一直在忍受這一切。

哈特韋爾特說：“消費者顯示了他們愿意為了節(jié)省錢而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空間，缺乏設(shè)施，平庸的客戶服務(wù)，骯臟的飛機(jī)等。 航空業(yè)也在迎合這種愿望，提供更便宜的票價?！?br />
一部分問題在于我們購買機(jī)票的方式。整個過程就是一樁無情的交易。當(dāng)你在網(wǎng)上搜索航班時，你會尋找價格和出行時間，可能還會考慮一些航空公司的會員計劃。客戶服務(wù) （也就是航空公司如何對待你）通常沒有被視為交易的組成部分。

因此，航空公司幾乎沒有改變自己的動力。

“航空公司的高管會告訴你，他們不認(rèn)為自己是服務(wù)公司。 他們希望華爾街將其視為工業(yè)公司，他們希望消費者將其視為運輸提供商。客戶服務(wù)不是航空公司關(guān)心的問題。”

你可以從美聯(lián)航對3411航班事件的初步回應(yīng)中看到這一點，該公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）在一份聲明中表示，“我很抱歉需要重新安排這些乘客?！闭Z氣非常冷淡。

在給員工的一封信中，他反復(fù)指出做錯事情的是乘客，而不是美聯(lián)航。畢竟，乘客因為這些麻煩獲得了1000美元的美聯(lián)航優(yōu)惠券。這對乘客來說是一個很大的優(yōu)惠。美聯(lián)航的人在接受記者采訪時說：他們已經(jīng)多次“禮貌地要求乘客下機(jī)”，之后才有人打倒了他。

美聯(lián)航真正做出道歉是兩天之后（以及該公司的股票下跌之后）的事情了。穆諾茲周二在一份聲明中說：“我們會承擔(dān)全部責(zé)任，我們將努力糾正錯誤?！?br />
乘客評分

科技能否改善航空公司的運作方式？有些人已經(jīng)有了一些想法。

一個很明顯的想法就是乘客評分。去年，旅游點評網(wǎng)站TripAdvisor開始提供航空公司評分功能。本周發(fā)布的新排名顯示，整體來說，航空公司的平均評分為3.7分，滿分為5分。

阿聯(lián)酋航空和新加坡航空被評為世界上最好的航空公司。 也有兩家美國航空公司登上了TripAdvisor的Top 10名單，它們是捷藍(lán)航空和阿拉斯加航空。但是達(dá)美是唯一一家在TripAdvisor上獲得認(rèn)可的美國大型航空公司。美聯(lián)航和美國航空連該網(wǎng)站的最低門檻都沒有達(dá)到，但是該網(wǎng)站的全球飛行業(yè)務(wù)高級副總裁布萊恩o薩爾茨堡（Bryan Saltzburg）表示，這兩家航空公司的情況已經(jīng)有所改善。

可以想象，這樣的評分有可能會促進(jìn)航空公司改善質(zhì)量。如果旅行搜索引擎不僅僅顯示飛機(jī)票價，還顯示評論者的警告 ：“這家航空公司可能會打得你口吐鮮血！” 可能就會改變你在訂機(jī)票時的想法。

旅行搜索公司Kayak的聯(lián)合創(chuàng)始人保羅·英格（Paul English）說：“旅行搜索過濾器是一個好主意 ，點擊這個過濾器，你可能會多花一點點錢，但我們會推薦那些善待客戶的航空公司?！?br />
包月模式、自動駕駛車輛和Hyperloop

但那只是小打小鬧。更大的顛覆方式是改變購買機(jī)票費用的方式。Netflix收取包月費用改變了DVD業(yè)務(wù)，而一些人認(rèn)為，使用會員費用制度也可以從根本上改善飛行體驗。

Teague設(shè)計公司（波音以及其他運輸公司的合作伙伴）的首席品牌策略師德文o利德爾（Devin Liddell）表示：“之前我們曾經(jīng)規(guī)劃過一個包月式航空公司，基本上可以擺脫降低服務(wù)質(zhì)量以提供最低票價的做法?！?br />
一些初創(chuàng)企業(yè)嘗試了包月模式，沒有任何一家做成功。但航空業(yè)初創(chuàng)公司面臨比較高的資本成本，利德爾說，如果一家成熟的航空公司試圖擺脫以前的模式，改用一種新的商業(yè)模式，那可能會行得通。

你可能會覺得好奇，為什么一家航空公司要去嘗試這樣的事情。畢竟，航空公司的效益很好，盡管乘客對飛行體驗感到不滿意，但全球航空業(yè)的利潤都在上揚。

但利德爾警告說，其他交通運輸方式將會對航空業(yè)形成長期競爭。比如自動駕駛車輛讓駕車變得更輕松，更舒適，有些航班將會面臨它們的競爭。往返機(jī)場和辦理手續(xù)都會花一些時間，開車去有些地方耗費的時間也差不多——比如從洛杉磯到舊金山。利德爾說，如果自動駕駛技術(shù)讓駕駛變得更加舒適，很多人可能會放棄飛機(jī)，改坐汽車。

一個更長遠(yuǎn)的設(shè)想是Hyperloop——馬斯克（Elon Musk）的超快速隧道旅行方式。這個想法的可行性還不確定，但如果它真的可行，那么航空公司就需要徹底改變他們的工作方式了。

不過就現(xiàn)在來說，它們對商業(yè)航空業(yè)務(wù)還不會構(gòu)成威脅。在自動駕駛車輛和Hyperloop還不能與航空公司競爭的時候，航空公司就會滿足于為你提供更差的服務(wù)，從而降低機(jī)票價格，因為web為你推薦的就是價格更低的航班。

從科技的角度來說，你想獲得更好航空服務(wù)的唯一希望，就是好好利用智能手機(jī)攝像頭和社交媒體。如果你被強(qiáng)行拖離一個航班，至少其他乘客還可以在Facebook上發(fā)布一個視頻。